Vrijwel elke week spreek ik ondernemers en managers die het lastig vinden om processen te standaardiseren en te documenteren. Soms is er een praktische horde (te weinig tijd) en soms is er een mentale horde (standaardisatie doodt creativiteit).
Nu kan ik een heel artikel wijden aan het weerleggen van beide bezwaren, maar laat ik er in dit artikel vanuit gaan dat jij wél graag processen wilt standaardiseren en documenteren, én er tijd voor wilt maken.
Geldt dat voor jou?
Da’s een goede start, maar vaak is er nog één obstakel: “ik weet niet waar en hoe ik moet beginnen…”
No worries, daar ga ik je mee helpen.
Er zijn verschillende manieren om te beginnen met proces standaardisatie.
- Manier 1: maak een analyse van je ‘delivery flow’ en breng alle (deel)processen in kaart. Rank ze vervolgens, door ze te scoren op de onderdelen Voorspelbaarheid, Frequentie en Business Impact.
- Manier 2: begin met een individueel, klein, low-impact proces en documenteer dat. Zodra je merkt dat de standaardisatie van dit proces gewenst resultaat oplevert, ga je door met de wat complexere, meer omvangrijke processen.
Manier 1 noem ik ook wel de theoretische aanpak. Manier 2 is dan de pragmatische aanpak.
De theoretische aanpak wordt vaak gekozen in grotere organisaties, waar personen werkzaam zijn in rollen die verantwoordelijkheid dragen voor processen. In dit artikel werk ik met manier 2, de pragmatische aanpak, die in mijn ervaring heel goed past bij MKB bedrijven.
Hoe werkt het?
Eenvoudig, laten we starten.
Pak een vel papier, whiteboard of touchscreen.
Teken onderstaande tekening na.
Betrokkenheid
Op de horizontale as: hoeveel personen zijn betrokken bij het uitvoeren van dit proces?
- links: individueel proces. Het hele proces wordt uitgevoerd door één/dezelfde persoon.
- rechts: team proces. Het hele proces wordt uitgevoerd door verschillende personen, mogelijk in verschillende teams (cross-functional).
Complexiteit
Op de verticale as: de relatieve complexiteit van de taken in het proces:
- beneden: dit proces overdragen/delegeren vereist weinig instructies; een checklist met wat simpele aanwijzingen is voldoende.
- midden: dit proces overdragen/delegeren vereist de nodige instructies, mogelijk met tekeningen of een korte video.
- boven: dit proces overdragen/delegeren vereist veel instructies; naast een checklist zijn er ook video’s, uitleg-tekeningen, flowcharts en uitgebreide instructies nodig.
Stap 1: Maak je processen longlist
Neem nu 10 minuten tijd om een lijst te maken met alle processen in jouw organisatie. Dat las je goed; alle.
Denk aan: administratieve processen, logistieke processen, HR-processen, productieprocessen, etc.
Het is handig als je de processen enigszins categoriseert (HR, admin, productie, verkoop, etc.).
Jouw lijst zou er zo uit kunnen zien:
HR:
- recruitment proces
- onboarding proces nieuwe medewerker
- inwerkproces manager marketing
- offboarden medewerker
Administratie:
- verwerken inkomende facturen
- facturatie proces
- verwerken declaratieformulieren
- OB aangifte
- opstellen kwartaalbegroting
Verkoop:
- standaard verkoopproces (productgroep A)
- standaard verkoopproces (productgroep B)
- intake videomeeting nieuwe klant
Klantenservice:
- verwerken inkomend ticket
- proces voor klachten verwerken
Etc.
Opnieuw; wees niet perfectionistisch. Het gaat om het begin.
Je hebt misschien niet genoeg aan 10 minuten, maar houdt dit toch als maximum tijd aan. Je zult ongetwijfeld nog wat processen missen, maar dat is niet erg. De kans is groot dat je in 10 minuten een bruikbare longlist hebt en daar gaat het om. We kiezen ook hier de pragmatische aanpak. 🙂
Stap 2: Categoriseer je processen
Je hebt nu een flinke lijst met processen. Complexe processen, eenvoudige processen, processen die uitgevoerd worden door één persoon, processen die uitgevoerd moeten worden door meerdere personen; er zit veel variatie in je longlist en die gaan we nu ordenen.
We gaan alle processen opdelen in één van de volgende 3 categorieën. Pak 3 kleuren markers. Ik gebruik groen, geel en rood.
- dit proces is eenvoudig uit te voeren als je een checklist hebt met duidelijk beschreven actiepunten. Aanvullende instructies in de vorm van tekst, video of afbeeldingen zijn niet nodig. Markeer deze processen groen.
- bij het uitvoeren van dit proces heb je een checklist én wat basis instructies nodig. Denk aan screenshots, afbeeldingen of misschien een korte video. Markeer deze processen geel.
- het uitvoeren van dit proces is behoorlijk complex. Je hebt gedetailleerde instructies nodig, anders kun je dit proces niet/nauwelijks uitvoeren. Markeer deze processen rood.
Terug naar het framework.
Je ziet dat de kleurencategorie nu ook is toegevoegd aan het framework. Je kunt nu de processen gaan plotten op de tabel. Om dit te doen moet je alleen nog voor elk proces bepalen of het links of rechts in de tabel hoort.
Doe dat door per proces te bepalen of dit proces door één iemand uitgevoerd wordt, of dat het proces overdrachtsmomenten bevat en samenwerking vereist.
Dit zou er zo uit kunnen zien:
Stap 3: Start links onder
Gefeliciteerd! Je hebt het framework ingevuld en hebt nu de houvast die je nodig hebt om te starten met het standaardiseren en documenteren van processen.
De volgorde is namelijk eenvoudig; begin links onderaan.
Waarom deze aanpak?
In de afgelopen jaren heb ik talloze teams geholpen met het optimaliseren en standaardiseren van processen. Maar al te vaak heb ik gezien dat ambitieuze, gedreven teams vastlopen in hun eigen enthousiasme en wellicht wat overmoed.
Het is verleidelijk om uitgebreide draaiboeken te maken voor complexe processen, want die leveren je waarschijnlijk het meest op. De uitdaging is echter; het maken van deze draaiboeken is erg complex en voor de meeste mensen dient het maken van wat eenvoudige checklists als goede training om uiteindelijk ook de complexere documenten te kunnen maken.
Kortom; je hebt de basis nodig, voordat je gaat werken aan een volledig gestandaardiseerd proces, dat meerdere personen en/of afdelingen bestrijkt.
Heb je vragen? Neem contact op, ik help je graag verder!
