“Als ik op vakantie ga, loopt dit proces dan moeiteloos door?”
Deze vraag heb ik mezelf vaak gesteld, vooral in mijn vorige bedrijf. Vaak was het antwoord kort en pijnlijk: “nee”.
Ik was de enige die dit proces volledig kende. Het onboarden van een klant, het uitvoeren van een administratief proces, het opleveren van een rapport: ik moest het zelf doen.
Waarom?
Simpelweg omdat ik zelf niet de situatie had gecreëerd waarin ik weg kon. Het proces was niet of onvoldoende gedocumenteerd, en dus kon ik het niet delegeren.
In het Engels heeft men hier een mooie term voor: key person dependency. Oftewel: de afhankelijkheid van een sleutelpersoon.
In veel kleine teams is de eigenaar of oprichter die sleutelpersoon. Maar naarmate het team groeit, ontstaan er vaak vanzelf meer sleutelpersonen met elk hun eigen domeinexpertise. De risico’s worden hiermee groter en groter, tijd om te kijken wat we kunnen doen tegen het fenomeen ‘key person dependency’.
Afhankelijkheid van een sleutelpersoon: hoe op te lossen?
Afhankelijk zijn van een sleutelpersoon is één van de grootste bottlenecks in de groei van bedrijven. Immers, als deze sleutelpersoon wegvalt, komt de continuïteit van het betreffende proces meteen in gevaar. Afhankelijk van de aard van het proces kan dit negatieve gevolgen hebben voor je hele bedrijf.
Tijd om dit risico te mitigeren dus.
Stap 1: identificeer je sleutelpersonen
De eerste stap in het mitigeren van de risico’s van deze afhankelijkheid is het in kaart brengen van de sleutelpersonen in je organisatie. Vaak weet je deze intuïtief al, maar soms moet je wat verder graven.
Deze sleutelpersonen zijn vaak mensen die al lang in hun rol zitten, en bovengemiddelde prestaties leveren. Ze weten exact hoe de processen werken en beschikken over unieke kennis (en soms vaardigheden). Ook kan het zijn dat zij de enige zijn met bepaalde kwalificaties of certificeringen.
Stap 2: identificeer de knowledge- en skill gaps
Nu je weet wie de sleutelpersonen in jouw bedrijf zijn gaan we door naar de volgende stap: hun unieke kennis en vaardigheden in kaart brengen.
Het belangrijkste onderdeel van dit proces: medewerking krijgen van de sleutelpersonen zelf.
Ga met je sleutelpersonen in gesprek en leg uit waarom je de afhankelijkheidsrisico’s wilt mitigeren.
In mijn rol als consultant heb ik deze gesprekken regelmatig zien vastlopen. Deze sleutelpersonen zijn zich vaak erg bewust van hun unieke domeinexpertise en voelen zich hierdoor veilig: het versterkt hun positie in het bedrijf. In essentie laat jouw initiatief zien dat je hen vervangbaar wilt maken en dat kan spannend zijn.
Maak je intenties duidelijk en leg uit dat je handelt in het belang van het hele bedrijf.
Ga vervolgens samen door alle processen die deze persoon uitvoert om te identificeren welke kennis en vaardigheden nodig zijn om deze processen uit te voeren.
Stap 3: documenteer processen en kennis (wat & hoe)
De derde en laatste stap is het documenteren van de kennis die de sleutelpersonen hebben en de processen die zij managen. Deze stap vergt wat inspanning, maar levert veel op: een oplossing voor de slapeloze nachten en onnodige fouten op momenten dat de sleutelpersonen er even niet zijn.
Een aantal tips voor het documenteren van kennis en processen:
- begin klein: maak eerst een grove opzet en vul hierna pas de details in.
- maak het actionable: beschrijf niet alleen de kennis, maar ook de acties die de sleutelpersonen uitvoeren in de processen die zij managen.
- maak het interactief: vermijd lange, statische teksten. Maak waar mogelijk gebruik van video’s en afbeeldingen om kennis over te dragen en om processen uit te leggen.
- blijf verbeteren: kennis en processen zijn nooit statisch, er zijn altijd veranderingen! Houd hier rekening mee in het maken van je documentatie. Progress over perfection!
Ervaar je deze afhankelijkheid in jouw organisatie?
Met de software van Playbookify maak je interactieve draaiboeken, handleidingen en checklists voor jouw bedrijfsprocessen. Hierin beschrijf je wat er moet gebeuren, en hoe dat gedaan moet worden. Bovendien kun je eenvoudig bijhouden wie verantwoordelijk is voor welk proces en biedt het alle mogelijkheden die je nodig hebt om de kennis van jouw sleutelpersonen centraal te documenteren. Probeer het gratis!
